(Áp dụng đối với Người dùng sử dụng Dịch vụ trên Website của Công ty TNHH Becamex Tokyu)
Có hiệu lực kể từ ngày 14 tháng 09 năm 2026
1. Chính sách này quy định cơ chế tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, khiếu nại của Người dùng phát sinh trong quá trình truy cập, sử dụng Website, Dịch vụ, Gói thành viên và thực hiện các giao dịch thanh toán trên website https://becamextokyuhome.com (sau đây gọi là “Website”) do Công ty TNHH Becamex Tokyu (sau đây gọi là “Becamex Tokyu”) sở hữu, vận hành.
2. Chính sách được xây dựng và áp dụng phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử, giao dịch điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật có liên quan.
3. Chính sách này áp dụng đối với Người dùng Website theo quy định tại Điều khoản sử dụng Website.
1. “Khiếu nại” là việc Người dùng thể hiện sự không hài lòng hoặc cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng liên quan đến Dịch vụ, Gói thành viên hoặc giao dịch thanh toán trên Website, và yêu cầu Becamex Tokyu xem xét, giải quyết.
2. “Bộ phận tiếp nhận” là Bộ phận Chăm sóc Người dùng (CSKH) của Becamex Tokyu, có trách nhiệm tiếp nhận, điều phối và theo dõi việc xử lý khiếu nại.
3. “Ngày làm việc” là các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ, Tết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:
1. Kịp thời, khách quan, trung thực, đúng quy định pháp luật; tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của Người dùng.
2. Một đầu mối – xuyên suốt: mỗi khiếu nại được cấp một mã số theo dõi riêng để tra cứu tiến độ xử lý.
3. Bảo mật thông tin của Người dùng trong suốt quá trình tiếp nhận, xác minh và xử lý.
4. Miễn phí: Người dùng không phải trả bất kỳ khoản phí nào để gửi và được xử lý khiếu nại, trừ chi phí giám định độc lập theo yêu cầu tự nguyện của Người dùng (nếu có).
Người dùng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:
1. Gửi trực tiếp trên hệ thống: Truy cập mục “Gửi yêu cầu hỗ trợ” ngay trên giao diện trang chủ
2. Điện thoại Hotline: 0942 119 109 (Khung giờ hỗ trợ: 8:00 - 17:00 từ Thứ 2 đến Thứ 6).
3. Thư điện tử (Email): btchomesupport@becamex-tokyu.com.
4. Văn phòng trực tiếp: CÔNG TY TNHH BECAMEX TOKYU, Tầng 15 tòa nhà WTC Tower, số 01, đường Hùng Vương, phường Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Để việc xử lý khiếu nại được nhanh chóng và chính xác, Người dùng vui lòng cung cấp tối thiểu các thông tin sau:
• Họ tên, số điện thoại, email liên hệ và mã căn hộ/mã Người dùng trên Website;
• Mô tả nội dung sự việc, thời gian phát sinh và kênh/tính năng liên quan;
• Tài liệu, chứng từ liên quan (ảnh chụp màn hình, sao kê giao dịch, biên lai thanh toán…) nếu có.
Trường hợp hồ sơ, thông tin không đầy đủ, Bộ phận CSKH sẽ chủ động liên hệ hướng dẫn Người dùng bổ sung trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
Bước 1 – Tiếp nhận và xác nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại qua các kênh tại Điều 4, Bộ phận CSKH gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận (kèm mã số theo dõi) qua email, Website hoặc phương thức liên lạc phù hợp.
Bước 2 – Xác minh: Becamex Tokyu kiểm tra và xác minh các thông tin và tài liệu liên quan trên cơ sở dữ liệu hệ thống, lịch sử giao dịch, thông tin giao dịch, dữ liệu vận hành thực tế và các thông tin cần thiết khác. Trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc tài liệu, Becamex Tokyu sẽ chủ động liên hệ yêu cầu Người dùng bổ sung hồ sơ, tài liệu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Việc xử lý khiếu nại có thể được tạm dừng cho đến khi nhận được đầy đủ thông tin, tài liệu theo yêu cầu.
Bước 3 – Thông báo kết quả: Sau khi hoàn tất việc xác minh, Becamex Tokyu thông báo cho Người dùng về kết quả xác minh và phương án giải quyết thông qua Email, Website hoặc phương thức liên lạc phù hợp khác.
Bước 4 – Thực hiện phương án giải quyết và kết thúc khiếu nại: Trường hợp có biện pháp khắc phục, Becamex Tokyu thực hiện theo phương án giải quyết đã thông báo hoặc thống nhất với Người dùng, tùy từng trường hợp.
Becamex Tokyu sẽ tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời hạn hợp lý tùy thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của từng vụ việc:
1. Khiếu nại thông thường (sự cố hiển thị, lỗi đăng nhập, thông tin chưa cập nhật…): không quá 03 ngày làm việc kể từ khi Becamex Tokyu tiếp nhận đủ thông tin.
2. Khiếu nại phức tạp (lỗi trừ tiền/thanh toán trực tuyến, tranh chấp quyền sở hữu tài khoản…): không quá 07 – 15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ hồ sơ liên quan.
3. Trường hợp bất khả kháng hoặc cần sự phối hợp của bên thứ ba (ngân hàng, cổng thanh toán trung gian…): thời hạn có thể gia hạn nhưng không quá 25 ngày làm việc, và Becamex Tokyu phải có văn bản (email) thông báo, giải thích rõ lý do cho Người dùng.
1. Người dùng có quyền:
• Được hướng dẫn, hỗ trợ và cập nhật tiến độ xử lý khiếu nại của mình;
• Yêu cầu Becamex Tokyu giải thích rõ căn cứ, kết quả xử lý khiếu nại bằng văn bản;
• Khiếu nại lên cấp cao hơn hoặc sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp tại Điều 11 nếu không đồng ý với kết quả xử lý.
2. Người dùng có nghĩa vụ:
• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp trong quá trình xác minh;
• Chịu trách nhiệm về tính xác thực của tài liệu, chứng từ cung cấp.
3. Becamex Tokyu có quyền:
• Yêu cầu Người dùng bổ sung hồ sơ trong thời gian hợp lý; tạm dừng tính thời hạn xử lý trong thời gian chờ bổ sung;
• Từ chối tiếp nhận hoặc tạm dừng xử lý đối với khiếu nại không có căn cứ rõ ràng, giả mạo thông tin hoặc có dấu hiệu lạm dụng cơ chế khiếu nại.
4. Becamex Tokyu có nghĩa vụ:
• Tiếp nhận, xử lý khiếu nại đúng quy trình và thời hạn nêu tại Chính sách này;
• Bảo mật thông tin khiếu nại theo Điều 10; thông báo kết quả xử lý bằng văn bản cho Người dùng.
Tuỳ theo tính chất, mức độ của từng vụ việc, kết quả xác minh và trách nhiệm của các bên, Becamex Tokyu có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp khắc phục sau:
1. Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ theo Chính sách Hoàn tiền (Refund Policy) được Becamex Tokyu công bố trên Website;
2. Điều chỉnh trạng thái Dịch vụ, sửa lỗi tài khoản, cập nhật lại thông tin trên Website;
3. Thông báo, giải thích, xin lỗi và/hoặc đề xuất phương án khắc phục thay thế phù hợp;
4. Bồi thường thiệt hại thực tế phát sinh trực tiếp từ lỗi của Becamex Tokyu theo quy định pháp luật hiện hành và thoả thuận giữa các bên, trong phạm vi giới hạn trách nhiệm quy định tại Điều khoản Sử dụng (Terms of Use).
Mọi thông tin, tài liệu do Người dùng cung cấp trong quá trình khiếu nại chỉ được sử dụng cho mục đích xác minh, xử lý vụ việc và được bảo mật theo Chính sách Bảo mật Thông tin Cá nhân của Becamex Tokyu, trừ trường hợp phải cung cấp theo yêu cầu bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
1. Mọi tranh chấp phát sinh trước hết được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải thiện chí giữa Becamex Tokyu và Người dùng, trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp.
2. Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận trong thời hạn nêu trên, tranh chấp sẽ được giải quyết thông qua Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định của pháp luật tố tụng hiện hành.
3. Pháp luật áp dụng để giải quyết tranh chấp là pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Becamex Tokyu thực hiện việc thống kê, lưu trữ hồ sơ và báo cáo tình hình tiếp nhận, xử lý khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (bao gồm Bộ Công Thương) khi được yêu cầu, phù hợp với quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.
1. Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên Website.
2. Becamex Tokyu có quyền sửa đổi, bổ sung và cập nhật Chính sách này để phù hợp với quy định pháp luật và nhu cầu vận hành thực tế của Website. Các nội dung sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố trên Website hoặc kể từ thời điểm Becamex Tokyu thông báo áp dụng.
3. Trường hợp có mâu thuẫn giữa Chính sách này và các chính sách khác được công bố trên Website về cùng một nội dung, chính sách được ban hành/sửa đổi gần nhất sẽ được ưu tiên áp dụng, trừ khi có quy định khác
